关于印发《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》的通知
国家旅游局
关于印发《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》的通知
旅监管发[2011]55号
各省、自治区、直辖市旅游局（委）：
规范市场秩序是全面提升旅游服务质量的主要途径，也是当前和今后一个时期旅游业的重要工作任务。依法加强对重点工作的督察，是依法行政、保证工作效果的客观需要。
为贯彻落实2011年全国旅游工作会议和2011年全国旅游监管工作会议精神，认真履行旅游服务质量和市场秩序监督管理工作职责，我局研究制定了《2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排》，现予以印发，请认真贯彻执行。
国家旅游局
二〇一一年四月二日
2011年规范旅游市场秩序十大重点任务督察工作安排
为贯彻落实2011年全国旅游工作会议精神和《关于加强监督管理规范旅游市场秩序的工作意见》，现就2011年规范旅游市场秩序十大重点任务的督察工作安排如下：
一、部署安排和宣传动员
（一）督察内容
1.省级旅游行政管理部门贯彻2011年全国旅游工作会议精神、2011年全国旅游监管工作会议精神和国家旅游局关于规范旅游市场秩序工作的安排、动员、部署等工作情况。
2.各级旅游行政管理部门采取多种形式、利用媒体平台，面向行业和公众广泛宣传解决突出问题、规范旅游市场秩序的重要性和紧迫性、营造氛围和声势等工作方案、工作措施。
3.旅游企业和从业人员学习和贯彻国家旅游局有关加强监督管理规范旅游市场秩序工作精神、部署、要求的工作计划安排等情况。
（二）督察方式：各省级旅游行政管理部门于2011年4月15日前向国家旅游局进行书面报告。
二、建立旅游监管和旅游监察互动工作机制
（一）督察内容
1.各级旅游监督管理机构与同级旅游监察部门建立信息通报机制，适时通报重大违规和投诉案件的查处情况，以及行风建设等工作情况。
2.各级旅游监察部门对不认真依法履行旅游行政和监管责任的旅游行政管理部门及其监管、执法机构督促检查制度及其执行情况。
（二）督察方式
1.常规督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局将结合旅游行风建设等工作，对有关地区进行检查督促，同时通过《旅游行风》杂志等宣传各地工作进展、经验和通报存在的问题、不足等，以便开展相互督促。
2.重点督察：国家旅游局监督管理机构和驻国家旅游局纪检组监察局适时派出工作组，对部分地区进行重点督促检查。
三、建立重大案件督办台账、诚信档案及黑名单制度
（一）督察内容
1.各省级旅游行政管理部门对国家旅游局及有关部门转办或造成重大社会影响的案件，建立重大案件督办台账制度，实行一案一账，组织、开展、督促、指导查办的工作情况及效率、效果。
2.各省级旅游行政管理部门建立旅游企业诚信档案和黑名单制度，并将企业违法违规行为记入诚信档案和将严重违法违规企业、人员记入黑名单的工作情况及效果。
3.建立旅游企业诚信经营情况定期披露制度，定期公布旅游企业诚信经营、重大案件督办以及旅游企业黑名单等工作情况和效果，对游客意见大、社会反应强烈的重大案件要及时在全行业通报和向社会公布。
（二）督察方式
1.常规督察：结合业务、调研等工作，对有关地区进行检查督促。
2.集中督察：各省级旅游行政管理部门于2011年7月30日前以正式文件向国家旅游局进行专题报告。
四、遏制、扭转“零负团费”低价操作模式
（一）督察内容
1.各级旅游行政管理部门联合工商、物价等部门建立旅游广告核查机制，以及对发布明显低于成本价格招徕游客的广告行为进行查处的工作情况。
2.各级旅游执法机构根据举报和投诉，依据相关法规对以“零负团费”等低价模式经营行为进行查处的工作情况。
3.各级旅游行政管理部门开展“品质旅游、伴你远行”宣传，积极探索开展品质旅游宣传教育进社区、进课堂活动，在培育、强化国民旅游意识的同时，大力倡导品质旅游、文明旅游、安全旅游，引导、帮助游客识别、抵制低价团等工作情况和效果。
（二）督察方式
1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“零负团费”低价经营情况进行检查督促。
3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
五、加强合同监管制止欺诈消费和强迫消费
（一）督察内容
1.各级旅游行政管理部门贯彻《旅行社条例》有关旅游合同的规定，会同工商部门制定、实行旅游合同，宣传推行《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》、《大陆居民赴台湾地区旅游合同》的工作情况及效果。
2.各级旅游行政管理部门及其旅游质监执法机构会同工商等部门开展旅游合同监督检查、查处不签订合同和违反合同约定欺诈、强迫游客消费等行为，并将此类案例作为重点查办，及时披露典型案例及其查处等工作情况。
3.各级旅游质监执法机构查办游客投诉，其中重点是查办国家旅游局转办投诉的工作情况及效率、效果。
（二）督察方式
1.常规督察：结合有关业务和调研、投诉处理等工作及时进行。
2.重点督察：对重点地区、重点单位、重点案例发《国家旅游局质监所旅游投诉督办通知书》（样式和内容见附件1），必要时组织工作组进行实地督察。
3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
六、全面治理旅行社承包挂靠经营
（一）督察内容
1.开展宣传动员和教育培训，统一、深化对旅行社承包挂靠经营行为危害性及治理规范必要性、紧迫性的认识，积极督促引导旅行社规范内部管理、依法扩展网络和经营规模等工作情况。
2.各级旅游行政管理部门开展对旅行社承包挂靠经营调研、检查、规范、治理等工作情况和效果。
3.各级旅游行政管理部门和旅游质监执法机构按照《旅行社条例》及其实施细则查处旅行社承包挂靠经营违法行为的工作情况。
（二）督察方式
1.常规督察：通过《中国旅游报》、《中国旅游网》和《旅游服务质量提升工作简报》，适时宣传通报各地的做法、经验和存在的不足，并结合有关业务、调研工作进行实地督察。
2.重点督察：国家旅游局派工作小组赴有关地区，就重点案例查处进行督促指导，各省级旅游行政管理部门督促重点市县针对重点企业开展治理规范。
3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
七、“一日游”等城市周边游市场治理整顿
（一）督察内容
1.各省级旅游行政管理部门指导、督促重点城市梳理“一日游”等城市周边游市场存在的问题，查找影响旅游服务质量的关键环节，研究制定治理规范工作方案等情况。
2.重点城市发挥旅游市场综合治理、联合执法等工作机制的作用，联合有关部门，集中力量针对“一日游”等城市周边游关键环节进行整治的工作情况和效果。
3.重点城市以“一日游”等城市周边游为重点，面向游客和公众开展引导宣传和公共信息服务，提示游客注意防范陷阱和依法维权，及时披露违法违规经营服务信息，尽快解决旅游信息不对称问题，充分发挥游客、公众、舆论信息监督防范的功能作用等工作情况。
（二）督察方式
1.常规督察：结合业务、调研等工作进行督促检查。
2.重点督察：根据举报和投诉，国家旅游局派出工作小组，以明察和暗访相结合的方式，对有关地区“一日游”等城市周边游进行检查督促。
3.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
八、查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为
（一）督察内容
1.各级旅游行政管理部门和饭店游船星级评定机构、景区等级评定机构，依据标准和规范，对本地区饭店、游船、景区的星级、等级使用情况进行摸底，及时查处假冒饭店和游船星级、景区等级等资质开展宣传招徕和经营等违规行为的工作情况。
2.各级旅游质监执法机构严肃查处旅行社、饭店、景区使用“准”、“相当于”等字样开展宣传招徕，误导、欺骗游客的行为，尤其是按照有关法规和标准严肃查处投诉、举报中反映的类似问题等工作情况。
（二）督察方式
1.重点督察：国家旅游局建立重大投诉、举报案件台账，督促各地严肃查处并及时报告
2.集中督察：各省级旅游行政管理部门在年终总结时进行专题报告。
九、游客满意度调查成果转化运用
（一）督察内容
1.重点城市根据游客满意度调查结果，及时认真开展整改、提升的工作情况和效果。
2.省级旅游行政管理部门指导督促重点城市整改、提升的工作情况。
3.重点城市旅游行政管理部门向政府报告满意度调查工作情况并协调、组织制定、实施整改方案等工作情况。
（二）督察方式：及时对满意度比较低、问题比较突出的重点城市进行检查、督促和指导。
十、深入贯彻实施《旅行社条例》等法规标准
（一）督察内容
1.各级旅游行政管理部门依据《旅行社条例》等法律法规和标准规范，及时认真地受理旅行社设立许可、旅行社分社和服务网点设立备案、星级（等级）评定等职责，实现许可、备案、评定工作的程序化、规范化、正常化，确保行业进入渠道畅通等工作情况和效果。
2．各级旅游行政管理部门贯彻落实《关于试行旅行社委托代理招徕旅游者业务的通知》的工作情况和效果。
3．贯彻落实《旅行社公告暂行规定》、《旅行社统计调查办法》、《旅行社质量保证金存取管理办法》《关于旅行社分社经营出境游业务有关事项的通知》的工作情况。
4．贯彻执行《关于旅行社及其分社、服务网点名称和备案管理等事项的通知》、《关于旅行社设立分社有关事宜的通知》、《关于实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关问题的通知》、《关于贯彻实施〈旅行社条例〉和〈旅行社条例实施细则〉有关事项的通知》、《关于贯彻实施国务院〈旅行社条例〉的通知》等工作情况。
5.各级旅游行政管理部门结合本地实际情况，贯彻落实《关于促进旅行社业持续健康发展的意见》、《关于促进旅游饭店业持续健康发展的意见》，推动旅游企业加快改革发展的工作情况和效果。
（二）督察方式
1．常规督察：结合调研和有关业务工作，对有关地区进行检查督促。
2．重点督察：结合违法违规和重大投诉案例查处，以及旅游企业反映的旅游行政部门不作为、乱作为情况，组织工作组对有关地区进行重点检查督促，必要时发《国家旅游局行政督察通知书》（样式、内容见附件）。
3．集中督察：年底前，各省级旅游局结合年度工作总结，就规范旅游市场秩序重点工作，向国家旅游局做专题书面报告。
附件：旅游投诉督办通知书
附件：国家旅游局行政督察通知书
旅质监督字[2011] 号
旅游投诉督办通知书
：
现将 对
的投诉件转你处，请依据《旅游投诉处理办法》（国家旅游局32号令）调查核实处理。此件为督办件，请将处理结果于 年 月 日前报我所。
特此通知。
附：投诉书及相关材料 份
国家旅游局质监所
年 月 日
国家旅游局行政督察通知书
旅督通[2011] 号
旅游局：
我局于 年 月 日向你局发出 此项工作存在下列第 项
问题：
1.逾期未报告；
2.报告情况和意见不明确；
3.处理方式和意见不符合法律法规规定。
请你局按照下列第 项要求办理：
1. 此通知书发出之日起 日内向我局提交正式报告；
2. 此通知书发出之日起 日内向我局重新报告；
3. 依照相关法律法规调整处理方式和意见并在此通知
书发出之日 日内正式报告我局。
国家旅游局
年 月 日
汕头经济特区市政工程设施管理办法
广东省汕头市人民政府
汕头经济特区市政工程设施管理办法
汕头市人民政府
第一章 总则
第一条 为加强汕头经济特区（以下简称特区）的市政工程设施管理，保持城市道路、桥涵、排水、照明等设施完好，充分发挥其效益，根据国务院的《城市市容和环境卫生管理条例》和原城乡建设环境保护部门的《市政工程设施管理条例》等法律、法规，结合特区实际，制定本办法
。
第二条 凡属于特区范围内的市政工程设施管理，均适用本办法。
第三条 本办法所称市政工程设施包括：
（一）城市道路、机动国道、非机动车道、人行道、广场、街头空地、路肩等。
（二）城市桥涵：桥梁、涵洞、立体交叉侨、高架桥、过街人行天桥等。
（三）城市排水设施：雨水管道、污水管道、雨水污水合流管道、明渠、泵站、启闭器、污水处理厂及其附属设施等。
（四）城市道路照明设施：城市道路、桥涵、广场、不售票的公共绿地等处的照明设施等。
第四条 市城市建设管理局（以下简称市城建局）是特区市政工程设施的行政主管部门，并可授权由其下属的市政工程维修管理处负责特区市政工程设施的日常管理工作。
第五条 市政工程设施实行统一领导与分级管理相结合的原则。
市城建局负责特区城市总体规划确定的主干道、次干道及其下水道、桥涵等设施以及城市照明设施的建设和管养。
区城建部门和街道办事处按照市区政府规定的职责分工，负责一般道路、街巷及其下水道的建设和管养。不属城市公用的专用道路、下水道、路灯及其它市政设施，由产权单位自行管养。
各级城管、公安、电力、环保、环卫等部门，依照各自职责，协助城建部门实施本办法。
第六条 市政工程设施建设应严格按照基本建设程序办事，遵循先地下，后地上的原则，实行统一规划、统筹建设。涉及市政、给水、排水、电力、电讯、供热、供气等工程项目时，应由市城建局统一制订施工计划，组织有关单位，先建地下各项管理工程，后建地面工程。
第七条 市政工程设施的使用和管理单位应维护设施完好，充分发挥其功能。
任何单位和个人都有爱护市政工程设施的义务，对破坏、盗窃市政工程设施的行为，有权向有关部门举报。
第二章 城市道路管理
第八条 城市道路设施必须保持完好，路面平整，车辆畅通，行走方便。
第九条 在道路管理范围内，严禁任何单位和个人进行下列行为：
（一）擅自挖掘、占用道路；
（二）擅自搭建各类建筑物、构筑物；
（三）擅自堆放危险品、建材和其它物品；
（四）擅自摆摊设点和辟建农贸、小商品市场；
（五）擅自开筑出入口或设置斜坡；
（六）倾倒垃圾、废土（物）和污水；
（七）以重物撞击路面（含人行道）；
（八）车辆装载物拖刮或玷污路面；
（九）直接在路上搅拌水泥沙浆、混凝土及其他拌合物；
（十）直接在路上焚烧垃圾及其它物品；
（十一）机动车在非指定道路上试刹车或在人行道上行驶。
第十条 履带车、铁轮车以及超过限载标准的车辆，不得在特区道路上行驶。因特殊情况须行驶通过的，应报市公安交警部门审查批准，并向市城建部门交纳路面损坏修复费后，采取安全有效的防护措施，按指定时间、路线监护通过。
第十一条 凡需临时占用城市道路摆设摊点或因基建等需要临时占用道路的，应报经市公安交警部门会同城管办审查批准，缴纳占路费，领取“许可证”并向市城建部门缴纳占路修复押金后，方准占用。
第十二条 经批准临时占用道路，属下列情况之一的，可免缴占路费：
（一）市政建设和养护维修项目；
（二）电力、电信、自来水、煤气工程项目；
（三）非营业性的社会服务设施，如公安交通岗亭、公共交通站点、信筒邮亭；
（四）治理环境项目。
第十三条 市政工程设施管理部门为维修道路或在道路上新建、改建管线，埋设各种标志、杆件，搭设棚亭、廊等设施而需占用、挖掘道路时，除日常维修、养护道路作业外，须与公安交警部门协商，共同采取维护交通的措施后，再行施工；其它单位因上述需要挖掘道路时，应向市城
建部门及规划部门提出申请，经审查批准并向市城建部门交纳挖路修复费后向市公安交警部门办理挖路手续。挖路施工的单位，应在施工现场设置明显的标志和安全防护设施；竣工后，应立即修复原有道路，确保行人、车辆安全和环境卫生整洁。
第十四条 电力、通讯电缆及供水、排水、供热、供气管道突然发生故障，影响大局和群众安危而急需挖掘城市道路抢修时，可先行施工，但必须及时向市公安交警部门和市城建部门报告，并在二十四小时内补办紧急抢修审批手续，交纳挖路修复费。
第十五条 有关占路费、挖路修复费的收费标准，由市公安、城建部门分别报市物价部门审核后执行。
第三章 城市桥涵管理
第十六条 城市桥涵前后左右及上下游各三十至六十米范围内的设施及构筑物，均属城市桥涵管理的范围。
第十七条 车船通过桥梁、涵洞时，必须遵守限载、限高、限宽、限速的规定。如装载超重大件或易燃、易爆物的车辆过桥时，应先报经市政工程设施管理部门审查批准后，采取安全防范措施，按规定的时间和路线过桥。
第十八条 在桥涵管理范围内，严禁任何单位和个人进行下列行为：
（一）挖坑取土，堆放物品，倾倒废土垃圾，构筑设施；
（二）机动车辆在桥面上试车、超车、停车、急刹车；
（三）停泊船只或把缆绳搭系在栏杆上；
（四）用机动车辆、船只或其它物体撞击桥身；
（五）用利器刺划桥墩、桥台或桥梁（拱）；
（六）在人行天桥上驾驶摩托车、骑自行车等。
第十九条 市政工程设施管理部门应经常观测、检查桥梁、涵洞内部结构变化情况，随时记录，积累资料，防止意外事故发生，保证桥涵安全。
第四章 城市排水设施管理
第二十条 市政工程设施管理部门应建立和健全特区排水设施的养护、维修、疏浚和管理制度，确保排水设施的完好，保持管理渠的畅通。
第二十一条 严禁任何单位和个人进行下列损坏城市排水设施的行为：
（一）在排水管道、检查井上圈占用地堆放物料或搭建构筑物；
（二）向排水管道、检查井内倾倒垃圾、渣土、排放粪便、泥浆等杂物；
（三）向排水设施排放腐蚀物质、剧毒物质、放射性物质、易燃易爆物质和有害气、液体；
（四）擅自改变城市原有排水设施的结构、管径、走向及检查井、雨水井的位置和尺寸；
（五）对已实行雨水、污水分流的地区，将雨污水管混接；
（六）擅自将下水道驳接入城市排水系统。
第二十二条 工矿企业、科研、医疗等单位排放有毒、有害污水和污染物的，必须经过自行处理，达到国家规定的污染物排污标准及排放总量指标，并经市环保监测部门审核合格发给排污许可证后，方可排入城市排水系统。
第二十三条 建筑施工排放的泥浆、污水，建材门店锯割板材产生的泥浆以及酒家、餐馆、排档排放的各类油脂污水，均须设置沉淀设施，经过有效的沉淀或除油处理至符合排放标准后方可排入城市排水系统。
第二十四条 凡因新建、扩建、改建专用下水道需接入城市排水系统的，应向市政工程设施管理部门提出申请，经审查同意的应先预缴占工程总造价千分之五的下水道修复保证金，领取“许可证”并办理接通沟管手续。工程施工时，必须严格桉照批准的位置和技术要求进行；工程竣工
后，须经市政工程设施管理部门验收合格，方可使用。若因工程施工造成城市排水设施损坏或阻塞的，其修复、疏浚所需费用在其预交下水道修复保证金中扣除。
第二十五条 各项建设项目在建筑施工过程中，应注意保护城市排水设施的完好。建设工程管线与城市排水管交叉或近距平行时，应报市城建局同意后，方可施工。因敷设地下管线损坏排水设施时，建设单位应负责修复或赔偿。
第五章 城市道路照明设施管理
第二十六条 城市道路照明设施的规划、建设、改造和维护计划，应由市政工程设施管理部门制订并报市城建部门及规划部门批准，纳入规划和年度计划，并与之同步实施。
住宅小区和旧城区改造中的城市道路照明设施应纳入该片区城市建设综合开发计划。
第二十七条 严禁任何单位和个人进行下列是破坏城市道路照明设施的行为：
（一）在照明设施周围搭建棚屋；
（二）在路灯专用地下电缆及管道上开挖作业；
（三）接驳路灯电源；
（四）擅自迁移路灯杆线及拆除路灯设施；
（五）擅自在路灯杆上悬挂广告牌或标语；
（六）偷盗、破坏路灯设施。
第二十八条 凡因建设或危房改造等需要迁移道路照明设施的，应事先报经市政工程设施管理部门批准，并缴交工料费后，由市政工程设施管理部门负责其迁移或拆除工作。
第二十九条 任何单位和个人在损坏城市道路照明设施后，应当保护事故现场，防止事故扩大，并立即主动通知市政工程设施管理部门及有关单位进行处理。
第六章 奖励和处罚
第三十条 对在爱护市政工程设施，制止破坏市政工程设施行为，协助侦破破坏市政工程设施的案件，以及抢修市政工程设施等方面有显著成绩的单位和个人，由市政工程设施行政主管部门给予表彰和奖励。
第三十一条 对违反本办法的单位和个人，由城建、公安、环保等有关部门按各自职责，视其情节轻重，给予以下处罚：
（一）对违反本办法第九条的，除责令其停止违章行为，限期清理或采取其它补救措施外，可并处一千元以下罚款；
（二）对违反本办法第十条的，除责令其赔偿经济损失外，可并处二百元以上五百元以下的罚款；
（三）对违反本办法第十八条的，除责令其停止违章行为，限期清理现场或采取其它补救措施外，可并处一千元以下罚款；
（四）对违反本办法第二十一条的，除责令其停止违章行为，限期清理或采取其它实救措施外，可并处二百元以上一千五百元以下的罚款；
（五）对违反本办法第二十二条的，超过国家规定的污染物排放标准或排放总量指标，严重损害排水设施或危害人身的，除责令其立即停止排放，限期治理外，可并处五千元以上十万元以下的罚款；
（六）对违反本办法第二十三条的，除责令其停止违章行为，限期采取补救措施外，可并处五百元以下罚款；屡教不改、情节严重的，可并处三千元以下的罚款；
（七）对违反本办法第二十四条未经批准擅自将自用下水道接入城市排水系统的，除责令其停止违章行为，拆除违章设施并赔偿经济损失外，可并处一千五百元以下罚款；
（八）对违反本办法第二十八条，擅自迁移、拆除路灯设施的，除责令其补交工料费外，可并处一千元以下的罚款；
（九）对违反本办法第二十九条的，属主动报案的，责令其赔偿经济损失；若肇事逃跑的，一经查获，应加重处罚。
第三十二条 有下列行为之一的，由市政工程设施主管机关视其情节轻重，责令其赔偿经济损失，并处以五千元以下罚款。
（一）损坏、占用市政设施隐瞒不报的；
（二）破坏、盗窃市政工程设施的；
（三）任意排放有害污水、倾倒杂物和其它违章行为造成严重后果的；
（四）侮辱、殴打市政工程设施作业人员，阻挠市政工程设施管理部门的执勤人员执行公务的。
第三十三条 违反本办法，构成治安管理处罚的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚条例》予以处罚；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十四条 市政工程设施管理部门工作人员玩忽职守、滥用职权、以权谋私的，由其所在单位或上级主管机关给予行政处分；构成犯罪的，由司法机关依法追究刑事责任。
第三十五条 市政工程设施管理部门工作人员执罚时，应开具财政部门统一印制的罚款收据，并加盖执罚单位公章。罚没款收入按规定全额上交市财政。
第三十六条 当事人对行政处罚决定不服的，可在接到处罚通知书之日起十五天内，向作出处罚决定的上级机关申请复议；对复议决定不服的，可自接到复议决定书之日起十五天内向人民法院起诉。逾期不申请复议，也不向人民法院起诉，又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的机关
申请人民法院强制执行。
第七章 附则
第三十七条 市辖各县的市政工程设施管理，由当地人民政府根据实施情况，并参照本办法制定具体管理办法。
第三十八条 本办法由市城建局负责解释。
第三十九条 本办法自颁布之日起施行。
1993年4月9日
