保单语言的生活化
吴晶
２００３年１月１日起施行的、修改后的《中华人民共和国保险法》（“《保险法》”）沿袭了95年《保险法》对保险人明示义务的规定, 即“保险合同中规定有关于保险人责任免除条款的,保险人在订立保险合同时应当向投保人明确说明,未明确说明的,该条款不产生效力。”相关的规定也见于《中华人民共和国合同法》第三十九条，“采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。”但在实践中，因投保人和被保险人未能对免责条款引起足够注意而产生的纠纷屡见不鲜。从法理上讲，投保人对保险公司提供的包括投保单和保险单在内的合同资料应尽到合理的注意义务，如果投保人在投保时存在故意或重大过失、未经审阅就在合同上签字、盖章，则投保人无权借口该行为对自己不利、行为内容有重大误解而请求撤销保险合同。但总的来说，目前保险单设计和表述较复杂, 投保人和被保险人往往没有耐心和能力阅读并理解保单,因此保险纠纷也多由被保险人的如实告知义务和保险人的明示义务引起。
保险单作为合同文本,很多时候沿袭了法律语言中的习惯做法,过分追求严谨,造成用词晦涩。例如，在保单中常有这样的条款：
如果保险人获知被保险人获得应得部分之外的给付,无论该给付是否由于被保险人的过失或误导或不遵守如实告之义务, 被保险人应负责将应得部分之外的给付全额退还给保险人。
这段话非常拗口,拖泥带水，其实只是想向被保险人传递这样一个意思:
如果保险人发现您获得应得部分之外的超额给付,您应将该超额部分全部退还给保险人。
由于要求投保人填报的事项和保险人的说明义务的条款所采用的都是晦涩的语言,加之代理人带有倾向性的介绍、热情的邀请,使得投保人很少能真正静下心来仔细阅读代理人提供的资料,更何况要读的是非专业人士难以读懂的保单。正因为保单起草人是保险专业人士,使用的语言也很专业,这也间接导致法院判案时,针对保单本身产生的纠纷,应以对被保险人有利的方向解释。
另外，复杂的保单造成沟通上的障碍,这就使得展业人员往往要花上很多时间解释保单或者回答投保人的问题。 投保人如果不懂得问卷提供者问的是什么问题及为什么要问这样的问题,他很可能无法提供足够的信息，代理人就需要问更多的细节,结果既浪费投保人的时间,也浪费自己的时间。对公司来讲则直接影响效率和收益，客户也难以对公司建立好的印象。 因此，国际上很多保险公司纷纷采取应对措施，推出生活化语言保单〔Plain Language Policy〕替代或补充传统保单。
所谓生活化语言，顾名思义是贴近生活、普通人可以理解的语言。生活化的语言侧重于信息本身。只使用必要的文字，避免术语、不必要的专业表述和复杂的语言。与浮夸的术语、繁冗和令人费解的风格相对,生活化语言准确、清晰，便于简单、有效地沟通。但是生活化的语言不等于白话、儿语。不意味着仅仅依靠直白的语言和缩短句子长度来取代繁冗的风格，而是通过良好的构思,在恰当的时机、以恰当的媒介传递准确的、只包含必要信息的消息。如果作者能清晰地表达他的意图-即为什么要这么写-他就更能使读者明白为什么要读这些资料,这才是有效沟通的基础。写给医生的文章即使含有医学术语也可以是生活化的语言，但同样的内容希望普通读者也看得懂，就需要采用普通读者熟悉的语言。生活化的语言就是要以读者为本，使用读者能够理解的字句，从读者的角度出发、组织和编写。因此创作者需要洞悉读者希望了解什么,读者对主题能理解到什么程度,以及怎样能更好地组织材料使之最容易为读者所接受。
从投保人的角度来看，他最想了解的是这样一些问题：这个产品为我提供哪些保障？哪些人可以投保？哪些人可以是本保险的受益人？我怎样才能申请保险金？这些问题其实都在保险人精心设计的保单中可以找到答案，保单中一般会有下列条款：保险责任、责任免除、受益人的指定和变更、保险金的申请等。但保险人却很少想到用投保人的思维方式开门见山地回答这些问题，吸引投保人的注意力。有调查表明，决定读者阅读兴趣的，就在前十二秒。一份条理清楚、一目了然、通过与投保人对话形式出现的保单自然看起来更可读、可信。以下是传统保单中的一段话：
损害发生时是公司雇员的申请人应即时提出索赔申请.否则将会导致申请人丧失本条款项下的保障。
采用生活化的语言进行改写成:
您可能无法获得本条款项下的赔偿,如果:
1. 您在损害发生时是公司雇员,并且
2. 您没有在损害发生时提交事故报告。
相比之下, 第二种采用生活化的语言的表述使读者能用更短的时间了解到保单所包涵文字的意义,因此也更容易接受并有效地遵循上述指示。
采用生活化语言的保单,用第一和第二人称进行表述,可以让读者感觉他在与保险人直接进行交流。需要提醒保险人的是,即使您的文件可能会对成千上万的人产生影响,您实际上只与正在阅读的人进行沟通。如果保单和其他材料能反映这一思想,保险人更能做到开源节流并且对读者有更大的影响。使用第一和第二人称,使材料更有可读性,使信息排列更有逻辑,更易于答疑并向读者提供他们所希望了解的信息,也更清楚地划分权利和责任。请比较下面两段话：
“凡出生一周岁以上、六十五周岁以下，身体健康者均可作为被保险人，由本人或对其具有保险利益的人作为投保人向XX保险公司(以下简称本公司)投保本保险。”
以及
“哪些人可以申请投保人身意外险？
如果您不从事潜水、跳伞等高风险运动，也不是任何武装力量的成员，并且您符合特定的年龄限制（1到 65岁），您就可以申请购买本保险为您和您的家人获得充分的保障。”
显然，第二种说法使用第一和第二人称可以营造轻松,热情的气氛, 显示积极、有效、友好,从客户的需求出发的合作态度，拉近与投保人的距离。
生活化语言建立起高质量的沟通并带来高质量的回报，对保险产品和销售产生重要的影响：首先，易读、连贯、信息量强的书面材料可以树立良好的形象,提高保险公司的竞争力；其次，言简意赅的书面沟通提高沟通效率,通过清晰地向客户传达你的意图,才可以满足客户的需求；再者，设计良好的生活化书面材料减少管理上的问题,降低管理成本,有利于改进客户关系甚至吸引新的客户；可以减少因沟通不良造成的投诉和询问,减少员工培训费用；同时，简洁、使用生活化语言的文件易于为客户所接受,建立对产品和服务的信任,增加保险公司的收益。总之，使用生活化语言可以在向投保人介绍产品、解释保单,理赔等各个环节节省保险公司的时间和金钱。
1994年,加拿大的主要保险公司向车险市场投放生活化语言保单.通过对测试者进行调查,80%的受试者读懂了保单,而此前,只有20%的受试者能读懂保单.据澳洲交流研究中心(the Communications research Institute of Australia)报告显示自重新设计修改投保单后,保险公司可将错误率降低97.2%,每年节省相当于50万美元的人力成本。太阳联合和皇家保险公司（现在的皇家太阳联合保险公司）于1994年开始着手修改包括其当时主要产品的投保单在内的保险材料。公司成立了由企划部、产品开发部、法律部门和精通现有保单的销售、理赔等各部门精英组成的委员会，历时一年改写了主要产品的保单，并最终由外聘的律师事务所审阅、把关。实践证明，上述做法是十分必要和值得的。 设计简单,明了的问卷可以使投保人更积极地配合,提供保险人所需的信息,也使保险人以最短的时间获取更多信息成为可能。皇家太阳联合采用生活化语言重新修改后的投保单，收到了良好的效果。投保申请的接受率立竿见影大幅提升。这是因为旧的投保单采用传统问卷，要求投保人主动、全面告知保险人需要的信息，“是否有其他需要说明的事项”，结果往往是投保人不明白保险人在问什么，宁肯空着也不敢轻易作答。新的投保单则问及具体问题，让投保人选择“是”或“不是”，自然投保单上的空白栏要减少很多。
卫生部关于全国中成药品种整顿情况和今后工作几点意见的通报
卫生部
卫生部关于全国中成药品种整顿情况和今后工作几点意见的通报
卫生部
通报
为了保证中医临床用药和中医药事业的健康发展，我部于1983年着手中成药品种整顿的汇总整理工作。在财政部和有关部门的支持下，于1986年全面展开了中成药品种的整顿工作。到目前为止，这项工作已初见成效，现将整顿的情况和今后工作的意见通报如下：
一、基本概况：自从1983年起至1987年底，我们先后从各省、自治区、直辖市卫生行政部门收集到中成药地方标准22000余个，经过核对、分类、汇总、整理出31个剂型，8488个品种。其中，同名异方的品种为2100种，疗效确切、组方合理的品种为3000种
左右，组方不合理、疗效不确切的品种为1000种左右，以地方区域性使用的品种为1500种左右，保密品种为500种左右。
二、整顿情况：85年至89年12月先后组织了5次，有近200余位全国中医药知名专家，约500人次参加的专题审评会议，对8000余个中成药品种进行了医学审查和疗效再评价。根据中医专家审查的结果，现已提出2500余个品种可推荐作为部颁标准，对这些品种我部
组织各地药检所抓紧进行药学审查，尽快颁布实施。到目前为止，已经颁布了第一批170种中成药部颁标准，解决了253个混乱品种的问题。同时，对各省、市、区卫生行政部门审评认为组方不合理、疗效不确切或者是多年不生产的品种提出了撤销品种或批准文号的处理意见，根据各
地整顿的情况，于89年6月，我部以（89）卫药字第33号文发布了“关于撤销红升丹等768种中成药地方标准的通知”。使中成药整顿工作初见成效。
三、需要重点解决的几个问题：
1．解决品种混乱的问题：据统计，中成药同名异方、同方异名、品种混乱的品种有3098个，其中1名1方的品种仅有901个，重复和混乱的品种有2100个。这些品种基本上是中医临床常用品种，为不影响中医用药效果，在整顿中要彻底解决这部份品种的混乱问题。
2．解决名不符实的问题。有不少用贵重药材命名的成方，由于贵重药材紧缺而改变处方，但方名仍未改，如“犀羚散”中无犀角；“虎骨酒”方中无虎骨等，还有个别中药复方制剂中仅添加少量阿斯匹林、维生素Ｃ等就冠以“速效”、“强力”等商品名，迎合消费者心理，招揽生意
。对这些名不符实、欺骗群众的问题要予以纠正。
3．纠正组方不合理、临床疗效不确切的问题：据统计，这些品种在整个中成药品种中占有相当的比例，它们不但没有临床使用的价值，而且还大量充斥医药市场，以次充好，消耗有限的中药原材料，造成一些中药材的市场紧缺，对这类品种，我们将在整顿中予以彻底的清理。
4．解决标准化管理的问题：目前还有相当一部份中成药和以地方习用药材为主，生产加工的中成药，由于缺少必要的药材和成药的质控标准，致使一些品种无法进行质量控制。因此，需要在以后的工作中尽快解决标准提高的问题。
四、对今后中成药整顿工作的几点意见：
1．对治疗性中成药在1996年以后将全部实行国家药品标准系列的做法（不包括滋补保健类药品），在1996年以后，对那些没有被收载为国家药品系列的中成药地方标准，将由各地卫生行政部门予以撤销。不准继续生产。
2．根据全国中成药品种整顿医学审查的实际情况，争取在90－91年完成2500种（附件二）（略）中成药药学审查、制定标准和中药材标准化的任务，并将标准颁布执行。
3．根据中医专家医学审查的结果，拟将组方不合理，临床疗效不确切的1000余个准备撤销的品种（附件四）（略）下发征求意见后，由我部予以发布撤销；对各地不同意撤销的品种和部颁标准未予考虑收载的品种（附件三）（略），请各地卫生行政部门责成有关企业按“关于中
成药申报复审的有关要求”（附件一）（略）于1991年5月底前汇总上报我部，统一组织复审。
4．为了防止中药品种出现新的混乱，今后对中成药品种一律实行“1名1方”的原则，凡现版中国药典、卫生部部颁药品标准发布执行的，各地方标准一律向国家标准看齐。
5．根据中药管理工作的需要，我部将尽快考虑中药保密和保护的有关政策，解决好维护国家利益和保护企业经济利益的问题。
1990年2月4日
