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辽宁省失业保险条例

作者:法律资料网 时间:2024-07-22 09:53:59  浏览:9708   来源:法律资料网
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辽宁省失业保险条例

辽宁省人大常委会


辽宁省失业保险条例
辽宁省人民代表大会常务委员会


(辽宁省第九届人民代表大会常务委员会第十六次会议于2000年6月8日通过,自2000年9月1日起施行)


第一条 为了保障失业人员的基本生活,促进其再就业,根据国务院《失业保险条例》,结合我省实际情况,制定本条例。
第二条 本条例适用于我省行政区域内城镇企业事业单位及其职工,社会团体及其专职人员,民办非企业单位及其职工,有雇工的城镇个体工商户及其雇工。
本条例中城镇企业事业单位、社会团体、民办非企业单位及有雇工的城镇个体工商户,统称为用人单位。
第三条 省、市、县(含县级市、区,下同)劳动和社会保障行政部门主管本行政区域内的失业保险工作。劳动和社会保障行政部门按照规定设立的经办失业保险业务的机构(以下简称失业保险经办机构)具体承办失业保险工作。
第四条 失业保险费按照国务院《社会保险费征缴暂行条例》规定征缴。
第五条 失业保险工作应当与职业介绍、职业培训等就业服务工作紧密结合。失业人员再就业纳入就业工作统一管理。
第六条 失业保险基金由下列各项构成:
(一)用人单位及其职工缴纳的失业保险费;
(二)失业保险基金的利息;
(三)财政补贴;
(四)依法纳入失业保险基金的其他资金。
第七条 用人单位按照本单位工资总额的2%缴纳失业保险费,用人单位职工按照本人工资的1%缴纳失业保险费。用人单位招用的农民合同制工人本人不缴纳失业保险费。
第八条 破产企业应当优先从资产变现收益中清偿欠缴的失业保险费。
企业经营权或者所有权变更,应当清偿欠缴的失业保险费。未清偿的,由取得经营权或者所有权的一方负责。
第九条 省政府建立失业保险调剂金(以下简称调剂金)。调剂金以各市依法应当征收的失业保险费为基数,按4%的比例筹集,由各市按月上缴省失业保险经办机构在银行开设的调剂金专户。失业保险经办机构按月将上缴的调剂金转入省财政部门在银行开设的失业保险基金财政专户

不按规定上缴失业保险调剂金的,省财政部门可根据省劳动和社会保障部门的意见,从失业保险基金财政专户中直接划拨。
第十条 省调剂金用于失业保险基金不敷使用和就业困难地区的补助。市统筹地区失业保险基金不敷使用和就业困难需要补助时,由失业保险调剂金调剂和地方财政补贴。
使用省调剂金,由市劳动和社会保障行政部门提出申请,经省劳动和社会保障行政部门会同省财政部门审核同意后,报省人民政府批准。
省失业保险调剂金的使用按照失业保险基金的支付范围执行。
第十一条 失业保险基金用于下列支出:
(一)失业保险金;
(二)领取失业保险金期间的医疗补助金;
(三)领取失业保险金期间死亡的失业人员的丧葬补助金和其供养的配偶、直系亲属的抚恤金;
(四)领取失业保险金期间接受职业培训、职业介绍的补贴;
(五)国务院规定和国家劳动和社会保障行政部门、省政府报国务院批准的与失业保险有关的其他费用。
第十二条 失业保险基金必须存入财政部门在国有商业银行开设的失业保险基金财政专户,实行收支两条线管理,由财政部门依法进行监督。
存入银行和按照国家规定购买国债的失业保险基金,分别按照城乡居民同期存款利率和国债利息计息。失业保险基金的利息并入失业保险基金。
失业保险基金专款专用,不得挪作他用,不得用于平衡财政收支。
第十三条 失业保险基金收支的预算、决算,由统筹地区失业保险经办机构编制,经同级劳动和社会保障行政部门复核、同级财政部门审核,报同级人民政府批准。
第十四条 具备下列条件的失业人员,可以领取失业保险金:
(一)按照规定参加失业保险,所在单位和本人已按照规定履行缴费义务满1年的;
(二)非因本人意愿中断就业的;
(三)已办理失业登记和求职登记。
失业人员在领取失业保险金期间,按规定同时享受其他失业保险待遇。
第十五条 失业人员在领取失业保险金期间有下列情形之一的,停止领取失业保险金,并同时停止享受其他失业保险待遇:
(一)重新就业的;
(二)应征服兵役的;
(三)移居境外的;
(四)享受基本养老保险待遇的;
(五)被判刑收监执行或者被劳动教养的;
(六)无正当理由,拒不接受有关部门或者机构介绍的工作的;
(七)有法律、行政法规规定的其他情形的。
第十六条 用人单位应当从失业人员失业之日起3日内为失业人员出具终止或者解除劳动关系的证明,告知其按照规定享受失业保险待遇的权利,并将失业人员的名单自终止或者解除劳动关系之日起7日内报失业人员户口所在地失业保险经办机构备案。
职工失业后,应当持本单位为其出具的终止或者解除劳动关系的证明,从终止或者解除劳动关系之日起30日内到失业人员户口所在地失业保险经办机构办理失业登记。失业保险金自办理失业登记之日起计算。
失业保险金应当按月发放。失业人员凭失业保险经办机构为其开具领取失业保险金的单证,到指定银行领取失业保险金。
第十七条 失业人员失业前所在单位和本人按照规定累计缴费时间满1年不足5年的,领取失业保险金的期限最长为12个月,其中累计缴费时间满1年的,可领取3个月的失业保险金。累计缴费时间每增加1年,增加3个月的失业保险金;累计缴费时间满5年不足10年的,从第5
年开始,累计缴费时间每增加1年,增加1个月的失业保险金,领取失业保险金的期限最长为18个月;累计缴费时间满10年及其以上的,领取失业保险金的期限最长为24个月。
失业人员就业后再次失业的,缴费时间按重新就业后的缴费时间计算。领取失业保险金的期限可以与前次失业应领取而尚未领取的失业保险金的期限合并计算,但最长不超过24个月。
第十八条 失业保险金的标准,按照当地最低工资标准一定比例确定。失业人员失业前所在单位和本人累计缴费满1年不足10年的,按照当地最低工资标准70%发放,满10年及其以上的,按照当地最低工资标准80%发放。
失业保险金必须高于当地城镇居民最低生活保障标准。
第十九条 失业人员在领取失业保险金期间患病就医的,凭医疗费票据,可以向失业保险经办机构申请领取每人每月不超过本人月领取失业保险金10%的医疗补助金。到市失业保险经办机构指定医院住院治疗的,经发放失业保险金的失业保险经办机构审核,可给予不超过医疗费60
%的医疗补助金。失业人员每年领取的医疗补助金最多不超过本人年应领取失业保险金的4倍。
女失业人员在领取失业保险金期间符合国家计划生育政策生育的,可一次性发给医疗补助金,医疗补助金不低于本人年应领取失业保险金的50%。
第二十条 失业人员在领取失业保险金期间死亡的,按照当地对在职职工死亡的待遇规定,对其家属一次性发放丧葬补助金和抚恤金。
第二十一条 职业介绍补贴、职业培训补贴,按照上年度征缴失业保险基金总额的一定比例提取。具体提取比例由省人民政府另行规定。
第二十二条 失业人员在领取失业保险金期间,参加有关部门批准的培训机构组织的培训,所需费用比照同类专业培训费标准,经失业保险经办机构审核后,予以职业培训补贴。
失业人员在领取失业保险金期间,可免费享受职业介绍机构提供的求职登记、职业咨询、职业介绍等项服务。经劳动和社会保障行政部门确认为失业人员提供免费服务的,失业保险经办机构对职业介绍机构予以补贴。职业介绍机构推荐失业人员再就业并依法签订1年以上劳动合同的,
经失业保险经办机构审核,按省规定的标准对职业介绍机构予以补贴。
第二十三条 用人单位招用的农民合同制工人连续工作满1年,用人单位已为其缴纳失业保险费,劳动合同期满未续订或者提前解除劳动合同的,可向失业保险经办机构申请一次性生活补助。月生活补助的标准等同用人单位为其年缴纳失业保险费标准;补助金领取期限为连续工作每满
1年且用人单位累计缴费满1年的,补助1个月,但最长不超过12个月。
第二十四条 失业人员自谋职业的,凭营业执照向失业保险经办机构一次性领取未享受完的失业保险金。
第二十五条 职工个人或用人单位成建制跨市转移,失业保险关系随之转迁。
失业人员跨市转移的,迁出地失业保险经办机构将其应享受的保险金转入迁入地,由迁入地的失业保险经办机构继续发放。
第二十六条 失业人员在领取失业保险金期间和领取失业保险金期满仍未就业、符合城市居民最低生活保障条件的,由当地劳动和社会保障行政部门提出名单,经民政部门审核后,按规定享受城市居民最低生活保障待遇。
第二十七条 失业人员领取失业保险金期满仍未就业的,其档案及相关的材料由户口所在地的劳动和社会保障行政部门所属的就业服务机构负责管理。管理办法和所需费用由省政府另行规定。
第二十八条 财政部门和审计部门依法对失业保险基金的收支、管理情况进行监督。
各级工会组织、企业职工代表大会有权对缴纳失业保险费和发放失业保险金情况进行监督。
第二十九条 失业保险经办机构所需经费,列入财政预算,由财政拨付。
第三十条 违反国家和省失业保险法律法规有关规定,按照国务院《失业保险条例》和《社会保险费征缴暂行条例》的规定进行处罚。
实施行政处罚,按照《中华人民共和国行政处罚法》的有关规定执行。
第三十一条 本条例自2000年9月1日起施行。1993年9月27日辽宁省第八届人民代表大会常务委员会第四次会议通过的《辽宁省城镇企业职工待业保险条例》同时废止。



2000年6月8日
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关于印发《马鞍山市工伤保险参保职工就医和医疗费用结算管理暂行办法》的通知

安徽省马鞍山市人民政府办公室


关于印发《马鞍山市工伤保险参保职工就医和医疗费用结算管理暂行办法》的通知《2004年第20号》




各参保单位、工伤保险定点医疗机构:
为规范工伤保险参保职工就医和医疗费用结算管理,我局制定了《马鞍山市工伤保险参保职工就医和医疗费用结算管理暂行办法》,现予印发,请认真贯彻执行。


二00四年十月二十二日


马鞍山市工伤保险参保职工就医和医疗费用结算管理暂行办法

第一条 为规范工伤职工就医和医疗费用结算管理,保障工伤职工权利,根据《工伤保险条例》、《安徽省实施〈工伤保险条例〉办法》和《马鞍山市贯彻〈工伤保险条例〉实施意见》,制定本办法。
第二条 参加本市工伤保险的用人单位工伤职工就医和费用报销以及工伤保险定点医疗机构(以下简称定点医疗机构)医疗费用结算管理按本办法执行。
第三条 本办法所称定点医疗机构,是指根据工伤职工的分布情况和医疗救治的需要,由市劳动和社会保障局确定资格,与工伤保险经办机构(以下简称经办机构)签订工伤、康复服务协议的医疗机构。定点医疗机构由市劳动和社会保障局向社会公布。
第四条 工伤职工需要治疗工伤的,应在全市公布的定点医疗机构中选择两所为本人工伤就医的医疗机构,工伤职工要求变更就医定点医疗机构的,应向经办机构提出申请,办理变更手续。
第五条 工伤职工门诊医治受伤部位及职业病时,必须持单位住院介绍信、本人身份证、经办机构发放的《职工工伤保险门诊证历》、门诊复式处方等资料到个人选定的定点医疗机构就医;工伤职工住院治疗必须持定点医疗机构的入院通知单、《职工工伤保险门诊证历》到入院部办理入院手续。急诊可先入院,24小时内补办入院手续。工伤职工在非定点医疗机构就医发生的医疗费用(急诊抢救除外),一律由个人自付。
旧伤复发的工伤职工需要住院治疗的,由定点医疗机构提出意见,经市劳动能力鉴定委员会确认,到经办机构办理审批手续后,方可到定点医疗机构住院治疗;急诊可先入院,但必须在入院后3个工作日内办理审批手续。
第六条 工伤职工在选定的定点医疗机构住院治疗受伤部位或职业病时,因病情需要市内转诊治疗的,由就诊的定点医疗机构出具转诊证明到经办机构办理审批手续后可到本市其他定点医疗机构治疗;确需转外地治疗的,必须由二级以上定点医疗机构提出意见,到经办机构办理审批手续后方可转外地医疗机构治疗。
第七条 工伤职工回外埠长期居住的,应选择居住地一所乡级(含乡级)以上定点医疗机构作为本人医治工伤的定点医疗机构,并向本人所在单位申报,通过用人单位到经办机构办理工伤职工异地就医审批手续。异地工伤职工在选定的定点医疗机构就医发生的工伤医疗费用符合国家基本医疗和工伤保险药品目录、诊疗项目目录、住院服务标准的(以下简称“三个目录”)由工伤保险基金支付。
第八条 职工因公外出期间发生工伤事故,可就近在外埠医疗机构救治,用人单位应当在伤害发生后7日内向经办机构报告。经外埠医院抢救脱离危险,伤情稳定后,应及时转到本市定点医疗机构进行治疗。
工伤职工在外埠医治工伤的费用,先由用人单位垫付。受伤人员被市劳动保障行政部门认定为工伤后,由用人单位持工伤认定结论材料、就诊病历、医疗费收据、费用明细清单和申报审批表,到经办机构办理报销手续。
第九条 用人单位突发工伤事故,情况紧急时,应将受伤职工就近送医疗机构急救,用人单位应在5日内向经办机构报告,病情稳定后应及时转定点医疗机构继续治疗。在非定点医疗机构急救发生的费用和受伤人员在工伤认定前的工伤医疗费先由用人单位垫付,出院后,用人单位凭工伤认定结论材料、就诊病历、检查化验单、费用明细清单、医疗费收据到经办机构办理报销手续。
第十条 工伤职工符合出院条件拒不出院的,自接到入院通知书之日起,继续发生的住院医疗费用由工伤职工个人负担。
第十一条 有条件的定点医疗机构应设立工伤保险管理办公室,也可将工伤保险与医疗保险管理办公室职能合并,明确责任,切实做好工伤职工就医管理工作,及时处理工伤职工在就医、购药方面遇到的问题,提供优质服务。
第十二条 定点医疗机构必须严格执行工伤保险管理规定,为工伤职工提供及时优质服务,做到因病施治,合理用药,科学检查,合理收费。定点医疗机构为工伤职工书写就诊病历和工伤医疗专用处方以及出院带药量或门(急)诊开药量应严格执行安徽省《病历书写规范》有关规定,并提供详细费用清单;超剂量用药、超标准收费等违规行为发生的费用由工伤医疗机构承担。诊治非工伤引起的疾病,所发生的费用工伤保险基金不予支付。
第十三条 定点医疗机构为工伤职工治疗工伤时应严格执行“三个目录”,符合“三个目录”的费用,工伤保险基金予以支付。如需使用“三个目录”以外的药品或诊疗项目的,定点医疗机构应征得用人单位或工伤职工及其亲属同意,并与用人单位或工伤职工本人及其亲属履行自费使用手续,其费用由用人单位或工伤职工支付;定点医疗机构未征求用人单位或工伤职工本人意见,擅自使用“三个目录”以外的药品或诊疗项目的,发生的费用由定点医疗机构承担。
第十四条 定点医疗机构应依照《病种质量管理标准》严格执行出、入院管理制度,不得收住不符合入院标准的工伤职工,也不得以任何理由拒收符合入院标准的工伤职工。不得任意延长工伤职工住院时间,也不得将不符合出院标准的工伤职工提前办理出院手续。定点医疗机构要严格做好入院审查,杜绝挂名、冒名住院现象,否则,发生的一切费用由定点医疗机构承担。
第十五条 工伤职工治疗工伤的住院费用,采取定点医疗机构先记帐后结算的方式,定点医疗机构要实行一日清单制,建立报表制度。职工出院后由定点医疗机构每月初10个工作日内持工伤职工医疗费用明细单、每日费用清单、出院小结、申报审批表等相关资料,向经办机构申报审核结算。
工伤职工治疗工伤的门诊费用,先由定点医疗机构记帐,治疗结束后定点医疗机构每月初10个工作日内持工伤职工门诊治疗登记表、工伤职工门诊处方、费用明细清单、申报审批表等相关资料,向经办机构申报审核结算。
第十六条 用人单位欠缴工伤保险费的,经办机构于欠缴次月书面通知定点医疗机构,定点医疗机构自接到通知的次月起,欠缴单位工伤职工就医发生的医疗费用由用人单位支付。
第十七条 经办机构应在收到用人单位或定点医疗机构申报材料后15个工作日内内完成审核、结算和支付工作。
用人单位收到经办机构支付的工伤职工个人垫付的医疗费用后,应在5日内转交工伤职工。
第十八条 用人单位未参加工伤保险的,工伤职工就医和医疗费用结算按照《工伤保险条例》、《安徽省实施〈工伤保险条例〉办法》和《马鞍山市贯彻〈工伤保险条例〉实施意见》规定执行。
第十九条 本办法与《马鞍山市贯彻〈工伤保险条例〉实施意见》配套实施。



国家旅游投诉管理制度

国家旅游局


国家旅游投诉管理制度

   一、旅游投诉概述

  1、旅游投诉暂行规定的制定宗旨和适用范围

  1991年6月1日国家旅游局发布、于1991年10月1日起实施的《旅游投诉暂行规定》(以下简称投诉规定),是根据我国民法、民事诉讼法、行政诉讼法、行政复议条例等法律、法规制定的。

  其制定宗旨是:保护旅游者、旅游经营者的佥权益,及时、公正处理旅游投诉,维护国家声誉。在中国境内旅游活动中发生的投诉均适用于该规定。

2、旅游投诉的概念、条件及投诉范围

  旅游投诉,是指旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者为维护自身和他人的旅游合法权益,对损害其合法标准的旅游经营者和有关服务单位,以书面或口头形式向旅游行政管理部门得出投诉,请求处理的行为。

  投诉者的投诉必须具备下列条件:

  (1)投诉者是与本案有直接利害有关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和从业人员。

  (2)有明确的被投诉者,具体的投诉请示和事实依据。

  (3)属于投诉条例规定的投诉范围。

  投诉者对于下列损害行为,可以向旅游投诉管理机关投诉:

  (1)认为旅游经营者不履行合同或协议的。

  (2)认为旅游经营者没有提供价质和符的旅游服务的。

  (3)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者行李物品破损或丢失的。

  (4)认为旅游经营者故意或过失造成投诉者人身伤害的。

  (5)认为旅游经营者欺诈投诉者,损害投诉者利益的。

  (6)旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的。

  (7)其他损害投诉者利益的。

  3、投诉时效

  向旅游投诉管理机关请示保护合法权益的投诉时效期间为60天。投诉时效期间从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,旅游投诉管理机关可以长投诉时效期间。

  二、旅游投诉管理机构

  1、旅游投诉管理机构

  投诉规定第四条规定,旅游行政管理部门依法保护旅游投诉者和被投诉者的合法权益。旅游投诉管理机构是县级以上旅游行政管理部门设立的旅游投诉管理机关。

  这表明,在我国旅游投诉管理部门是县级以上的旅游行政主管部门。旅游行政主管部门依法设置的旅游投诉管理机关则是一个内部工作机构,具体负责旅游投诉工作,代表设置它的旅游行政主管部门办理投诉案件,作出投诉决定。但它不具有独立的行政机关法人地位,不能以自己的名来作出任何行政行为。所作出的投诉处理决定的后果应由设立它的行政机关承担。

  我国旅游投诉管理机关依其职责不同,分为国家旅游行政主管部门设立的国家旅游投诉管理机关和到级以上地方旅游行政主管部门设立的地方旅游投诉管理机关。他们分别依据其职责范围管理旅游投诉工作。 2、国家旅游投诉管理机关的职责

  根据投诉规定第五条,国家旅游投诉管理机关的职责是:

  (1)制定全国旅游投诉管理的规章制度并组织实施。

  (2)指导、监督、检查地方旅游行政管理部门的旅游投诉管理工作。

  (3)对收到的投诉,可以直接组织调查并作出处理,也可以转送有关部门处理。

  (4)受理对省、自治区、直辖市旅游行政管理部门作出的投诉处理决定不服的复议申请。

  (5)表彰或者通报地方旅游投诉处理工作,组织交流投诉管理工作的经验与信息。

  (6)管理旅游投诉的其他事项。

  3、地方旅游投诉管理机关的职责

  根据投诉规定第六条,地方旅游投诉管理机关的职责是:

  (1)贯彻国家的旅游投诉规章制度。

  (2)受理本辖区内的旅游投诉。

  (3)受理对下一级旅游投诉管理机关作出的投诉处理决定不服的复议申请。

  (4)协助上一级旅游投诉管理机关调查涉及本辖区的旅游投诉。

  (5)向上一级旅游投诉管理机关报告本辖区内重大旅游投诉的调查处理情况。

  (6)建立健全本辖区旅游投诉管理工作的表彰或能报制度。

  (7)管理本辖区内旅游投诉的其他事项。

  三、旅游投诉者与被投诉者

  1、旅游投诉者的权利与义务

  根据投诉规定,投诉者的权利与义务是:有权了解投诉的处理情况;有权请求调解;有权放弃或者变更投诉请求。按旅游投诉规定的条件、范围投诉,按投诉要求向旅游投诉管理机关递交诉状,并按被投诉者数提出副本。递交投诉状确有困难的,可以口诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字。

  2、旅游被投诉者的权利义务

  根据投诉规定,被投诉者的权利与义务是:有权与投诉者自选和解;有权依据事实,反驳投诉请求,提出申辩,请求保护其合法权益。被投诉者在接到通知之日起30天内作出书面答复;应当协助旅游投诉机关调查核实旅游投诉,提供证据,不得隐情阻碍调查工作;确有过错并损害投诉者利益的,应主动赔礼道歉,赔偿损失,争取与投诉者自选和解。

  3、投诉状

  投诉者向旅游投诉机关投诉,应当向其递交书面投诉状。确有困难的,可以口诉,由旅游行政管理机关记入笔录,并由本人签字。

  投诉状应记明以下事项:(1)投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位(团队)名称及地址。(2)被投诉者的单位名称或姓名、所在地。(3)投诉请示和根据事实与理由。(4)证据。

  四、旅游投诉管辖

  1、级别管辖

  级别管辖就是上下级旅游投诉管理机关处理投诉案件权限划分。

  根据投诉规定,国家旅游投诉管理机关管辖的是在全国范围内有重大影响或者地方旅游投诉管理机关处理有困难的重大投诉案件。 地方旅游投诉管理机关管辖本辖区内的投诉案件。

  2、地区管辖

  地区管辖就是指某一投诉应归何地旅游投诉管理机关处理的权限划分。

  投诉规定确定了三个标准,即被投诉者所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地。

  (1)被投诉者所在地。被投诉者是公民的,其所在地是他长久居住的场所;若是不法人,则以其主要办事机构所在地为住所。

  (2)损害行为发生地。是指导致投诉人人身、财产权利或其他权利受到损害的被投诉人的过错行为发行地。

  (3)损害结果发生地。是指被投诉人的过错行为对投诉人的人身、财产权利或其他权利产生损害后果的显现地。

  3、上述三个标准,没有先后次序之分,完全由投诉者自愿选择,即只要投诉者自愿,被投诉人所在地、损害行为发生地或损害结果发生地的旅游投诉管理机关,,都有权管辖该旅游投诉案件。

  为解决两个甚至更多管辖权发生冲突,投诉规定还规定,跨行政区的旅游投诉,由被投诉所在地、损害行为发生地或者损害结果发生地的旅游投诉受理机关协商确定管理机关;或者由上一级旅游投诉受理机关协调指定管理机关。

  五、旅游投诉受理程序

  1、旅游投诉受理的概念及其特征

  旅游投诉受理,是指投诉者向有管辖权的旅游投诉管理机关提出投诉,旅游投诉管理机关经审查认定为符合立案条件,予以立案的行政行为。

  旅游投诉受理的特征:(1)投诉受理应当符合旅游投诉的立案条件,并属于受理机关的管辖范围。(2)受理与否的决定是旅游投诉管理机关所作出的具体行政行为。

  2、旅游投诉受理的程序

  投诉受理的程序是批旅游投诉管理机关接受投诉者的投诉,贪污立案审查所依据的程式和顺序。主要包括:(1)投诉人递交符合投诉规定的投诉状;(2)受理与否决定的作出。

  旅游投诉管理机关接到投诉状或者口头投诉,经审查,符合投诉规定受理条件的,应当及时处理;不符合投诉规定受理条件的。应当在7日内通知被投诉者不予受理,并说明理由。不符合受理条件的,主要有以下几种情况:(1)不属于旅游投诉管理机关管辖范围;(2)投诉者不是与本案有直接利害关系的旅游者、海外旅行商、国内旅游经营者和做作业人员;(3)没有明确的被投诉者,或者虽有明确的被投诉者,却没有具体的投诉请示和事实根据;(4)不属于投诉规定所列的旅游投诉范围;(5)超过投诉时效。

  六、旅游投诉处理程序

  1、旅游投诉处理程序的概念

  旅游投诉的处理程序,是指旅游投诉管理机关受理投诉案件后,调查核实案情,促进纠纷解决或作出处理决定所必须经过的程式和顺序。

  2、被投诉乾的答复

  旅游投诉关作出受理决定后,应当及时通知被投诉者,被投诉乾应在接到通知之日起30日内作出书面答复。

  书面答复应当载明下列事项:(1)被投诉事由;(2)调查核实过程;(3)基本事实与证据;(4)责任及处理意见。

  旅游投诉管理机关应当对被投诉者的书面答复进行复查。

  3、调解是指旅游投诉管理机关主持投诉双方通过和解解决纠纷,达成协议的行为。

  旅游投诉管理机关处理投诉案件,能够调解的,应当在查明事实,分清责任的基础上进行调解,促使投诉者与被投诉者互相谅解,达成协议。调解达成协议,必须双方自愿,不得强迫。

  4、投诉处理决定

  旅游投诉管理机关处理投诉案件,应当以事实为根据,以法律为准绳。经调查核实,信为事实清楚、证据充分,可以分别作出如下几种决定:(1)属于投诉者自身的过错,可以决定撤销立案,通知投诉者并说明理由。对投诉者无理投诉,故意损害被投诉者权益的,可以责令投诉者向被投诉者赔礼道歉,或者依据有关法律、法规承担赔偿责任。(2)属于投诉者与被投诉者的共同过错,可以决定由双方各自承担相应的责任。双方各自承担责任的方式,可以由双方当事人自选协商确定,也可以由投诉管理机关决定。(3)属于被投诉者的过错,可以决定由被投诉者承担责任。可以责令被投诉者向投诉者赔礼道歉或赔偿损失及承担全部或部分调查处理投诉费用。(4)属于其他部门的过错,可以决定转送有关部门处理

  5、《旅游投诉处理决定书》

  《旅游投诉处理决定书》是指旅游投诉管理机关对投诉作出处理决定的书面文书。

  旅游投诉管理机关作出的处理决定应当用《旅游投诉处理决定》书 的15日内通知投诉者和被投诉者。如果投诉者或被投诉者对处理决定或行政处罚决定不服的,可以直接向人民法院起诉,也可以在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级旅游投诉管理机关申请复议;对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内,向人民法院起诉。逾期不申请复议,也不向人民法院起诉,又不履行处理决定和处罚决定的,由作出决定的投诉管理机关申请人民法院强制执行或依法强制执行。

  6、行政处罚和其他处罚

  旅游投诉管理机关作出投诉处理决定时,可以依据有关法律法规、规章的规定,对损害投诉者权益的旅游经营者给予行政处罚;没有规定的,由旅游投诉管理机关根据投诉规定单独或者合并给予以下处罚;(1)警告;(2)没收非法收;(3)罚款;(4)限期或停业整顿;(5)吊销旅游业务经营许可证脑有关证件;(6)建议工商行政管理部门吊销其工商营业执照。

  旅游投诉管理机关作出的行政处罚决定应当载入投诉处理决定书。

  凡涉及对直接责任人给予行政处分的,由其所在单位根据有关规定处理。

国家旅游局:
旅游质量监督管理所
010-65275315
全国假日旅游协调办公室
010-65201028